主要技术内容
前言……………………………………………………………………………………………………………Ⅲ
引言……………………………………………………………………………………………………………Ⅳ
1 范围…………………………………………………………………………………………………………1
2 规范性引用文件……………………………………………………………………………………………1
3 术语和定义…………………………………………………………………………………………………1
4 总体要求……………………………………………………………………………………………………1
5 服务要求……………………………………………………………………………………………………1
5. 1 进出机场交通…………………………………………………………………………………………1
5. 2 引导与信息服务………………………………………………………………………………………2
5. 3 航站楼旅客运输系统…………………………………………………………………………………2
5. 4 机场服务设施…………………………………………………………………………………………3
5. 5 办理乘机手续…………………………………………………………………………………………3
5. 6 安检服务………………………………………………………………………………………………3
5. 7 登离机服务……………………………………………………………………………………………3
5. 8 中转服务………………………………………………………………………………………………4
5. 9 行李服务………………………………………………………………………………………………4
6 管理要求……………………………………………………………………………………………………4
6. 1 服务质量管理体系……………………………………………………………………………………4
6. 2 管理目标………………………………………………………………………………………………4
6. 3 组织结构………………………………………………………………………………………………4
6. 4 资源配置………………………………………………………………………………………………4
6. 5 服务需求管理…………………………………………………………………………………………4
6. 6 服务及服务产品设计…………………………………………………………………………………5
6. 7 风险管理机制…………………………………………………………………………………………5
6. 8 从业人员职业化培育机制……………………………………………………………………………5
6. 9 服务质量监测…………………………………………………………………………………………5
6. 10 服务质量提升机制……………………………………………………………………………………5
6. 11 投诉受理及处置机制…………………………………………………………………………………5
6. 12 持续改进………………………………………………………………………………………………5
6. 13 档案及信息管理机制…………………………………………………………………………………5
7 服务认证评价………………………………………………………………………………………………5
7. 1 服务特性测评…………………………………………………………………………………………5
7. 2 管理要求评价…………………………………………………………………………………………5
7. 3 认证模式的选用及组合………………………………………………………………………………6
7. 4 认证结果………………………………………………………………………………………………6
附录A（规范性） 机场便捷出行服务特性测评工具…………………………………………………………7
附录B（规范性） 管理成熟度评价工具……………………………………………………………………12
B. 1 机场便捷出行服务管理成熟度等级划分要求……………………………………………………12
B. 2 单条成熟度等级对应分值…………………………………………………………………………14
表1 评价结果和认证级别对应关系…………………………………………………………………………6
表A. 1 机场便捷出行服务特性测评工具……………………………………………………………………7
表B. 1 机场便捷出行服务管理成熟度等级描述…………………………………………………………12
表B. 2 管理成熟度等级参考分值…………………………………………………………………………14
适用范围
本文件规定了民用机场旅客便捷出行的总体要求服务要求、管理要求以及服务认证评价。
本文件适用于认证机构实施民用机场旅客便捷出行服务认证活动，服务提供者也可参照使用。
是否包含专利
否
