主要技术内容
1 范围
本文件规定了“郴心服务”旅游景区服务的总体要求、人员要求、景区服务要求、配套服务、安全服务、服务评价与改进。
本文件适用于郴州市行政区域内接待海内外游客的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号
GB/T 15971 导游服务规范
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
GB/T 18973 游厕所质量等级的划分与评定
GB 37487 公共场所卫生管理规范
GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求
GB 37489.1 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则
GB 37489.3 公共场所设计卫生规范 第3部分：人工游泳场所
ISO 14000 环境管理系列标准
T/XYZJY 001 “郴心服务”涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则
T/XYZJY 005 “郴心服务”涉旅企业旅游服务规范 第5部分：餐饮
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区 tourist attraction
以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
3.2
旅游景区服务 tourist attraction service
管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。
3.3
服务质量 service quality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
4 总体要求
4.1 应以游客为本，服务至诚。
4.2 应合理利用旅游吸引物及相关旅游服务设施，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识，体现郴州地方文化和旅游业态。
4.3 应制定《旅游景区“郴心服务”质量手册》，明确服务质量方针、宗旨和实现“郴心服务”优质服务目标的主要方法和措施。
4.4 积极开展员工培训，提高员工的服务质量意识和专业能力，有员工服务质量管理制度和奖惩措施。
4.5 应公布旅游景区主管部门核定的日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施游客流量控制方案，建立景区拥堵、游客滞留高峰应急处理机制。
4.6 应注重景区的文旅融合发展，在景区游览、项目运营、宣传活动等方面充分展示和体现景区的特色文化内涵。
4.7 应建立完善的景区安全应急救援预案，并定期举办应急救援演练。
4.8 应定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。
4.9 企业资质应符合《“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则》8.1要求。
5 人员要求
5.1 基本要求
5.1.1 应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
5.1.2 应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
5.1.3 应明确本岗位的服务程序和相关知识，持证上岗。
5.1.4 工作期间不吸烟、不饮酒，不食用异味食品；不做与工作无关的事情。
5.2 仪表举止
5.2.1 应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。
5.2.2 应主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。
5.3 卫生健康
5.3.1 应严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。
5.3.2 应注意个人卫生，制作和销售食品的服务人员不应佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。
5.3.3 餐饮服务人员应每年接受体检。
5.4 服务语言
5.4.1 服务语言应清晰准确，微笑服务，使用服务敬语。
5.4.2 窗口岗位的服务人员应使用普通话，应掌握至少一门外语的日常用语。
6 景区服务要求
6.1 游客中心服务
6.1.1 设施要求
6.1.1.1 服务中心主建筑应有醒目的标识和名称，附近200 m范围宜设置服务中心引导标志；出入口应和其他功能区连接通畅。
6.1.1.2 应设置资料展示台、架，展示景区资料和具有地方特色的画册、纪念品、科普环保书籍；资料应摆放整齐，并定期进行更换。
6.1.1.3 宜设置旅游商品销售区，主要销售商品为当地旅游特产、旅游纪念品、自驾旅游与露营等户外装备等及物品。
6.1.1.4 应设置接待咨询服务台，配备专职接待人员。
6.1.1.5 宜提供电子地图、移动端自助导览等设备。
6.1.1.6 应提供景区域地图、宣传资料、景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
6.1.1.7 应在各功能区设置安全监控设施。
6.1.1.8 应提供饮用水、手机充电等服务设施。
6.1.1.9 应提供游客休息设施。
6.1.1.10 应提供司乘人员、导游员等专职人员休息设施。
6.1.1.11 应提供老年人、母婴、残障人员等特殊游客专用设施、设备。
6.1.1.12 宜提供雨具租赁、对讲机租赁、露营休闲装备租赁等服务，可提供服务单据。
6.1.2 接待服务
6.1.2.1 每天开放时间不宜少于8 h，可根据旅游季节的差异或重大节庆活动情况延长服务时间，开放时间应在在醒目位置予以公示。
6.1.2.2 游客进入服务中心大厅时，服务人员应主动向游客问好，主动为游客回答问题或为其提供相关信息的查询。
6.1.2.3 为游客提供咨询指导，应保证信息准确，回答咨询时，应集中精力，使用礼貌用语。
6.1.2.4 游客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和力，如实提供准确信息，避免提供错误信息。
6.2 票务服务
6.2.1 售票服务
6.2.1.1 售票处应设在醒目位置，以中外文公示旅游景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。
6.2.1.2 应明示旅游景区内收费项目、套票价格、套票所含服务等内容。
6.2.1.3 应根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并设置团队、特殊人群窗口。
6.2.1.4 应建立实名制分时预约系统，提供门票在线预订、在线交易服务。
6.2.1.5 门票设计宜突出郴州文化特色，所含信息准确全面，形式多样，可使用电子门票、邮资明信片等。
6.2.1.6 应公布旅游景区最大承载量，及时发布超载预警信息。
6.2.1.7 应提供包括现金支付、线上支付等多种方式的支付服务。
6.2.1.8 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。
6.2.2 验票服务
6.2.2.1 合理设置验票入口、出口，旅游旺季时宜分设散客、团体特殊人群入口。
6.2.2.2 对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的旅游景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。
6.2.2.3 对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合旅游景区的免票政策。
6.2.2.4 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。
6.2.2.5 对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。
6.2.2.6 对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。
6.3 景区导览
6.3.1 旅游景区外部导览标志应符合GB/T 10001.1的要求，设置规范、合理、明显。
6.3.2 旅游景区内部导览标志应符合GB/T 10001.2的要求，类型包括全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等，位置合理、数量足够、内容准确、标志醒目。
6.3.3 旅游景区宜配备电子导览设备，包括电子显示屏、电子触摸屏等，数量和安放位置合理，与环境相协调。
6.3.4 电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。
6.3.5 电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。
6.4 解说服务
6.4.1 基本要求
6.4.1.1 旅游景区应建立符合 GB/T 15971 规定素质要求的专职讲解员队伍。
6.4.1.2 应根据游客的不同需求提供相应的解说服务方案。
6.4.1.3 应按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务。
6.4.1.4 旅游景区应建立外部导游员讲解管理制度，规范外部导游员解说服务管理。
6.4.1.5 导游员讲解应佩戴导游证，按照旅行社派团任务开展解说服务。
6.4.2 电子解说
6.4.2.1 应有详细、明确的电子解说设备的使用须知和操作指南。
6.4.2.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点应标志醒目、指示明确。
6.4.2.3 旅游景区宜提供中、英、日等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。
6.4.2.4 条件的旅游景区宜提供电子地图、移动端自助导览等解说手段。
6.4.3 导游讲解
6.4.3.1 景区导游讲解员应提前到岗，做好相应的迎宾准备工作。
6.4.3.2 应主动热情接待游客，介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。也可根据不同类型游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲。
6.4.3.3 导游讲解员在讲解开始时，应先做自我介绍，并致欢迎词。
6.4.3.4 导游讲解员应提升自身的修养，扩大知识面，提高讲解水平与技巧；讲解内容力求科学，尊重历史；应针对不同的游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼。
6.4.3.5 对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度；行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失。
6.5 文化与沉浸式体验服务
6.5.1 文化演艺服务
6.5.1.1 文化演艺应注重互动体验，增加游客的参与度和广泛的体验感。
6.5.1.2 文化演艺场地服务设施、演出内容应与旅游景区风貌、环境氛围协调。
6.5.1.3 文化演艺场景宜应用现代化手段，增强表现效果。
6.5.1.4 文化演艺应突出郴州特色文化。
6.5.2 沉浸式体验项目与设施服务
6.5.2.1 应有展示郴州与本旅游景区特色历史文化的文化体验项目。
6.5.2.2 宜借助历史建筑、名人故居、博物馆、文化馆、小剧场等场地，提供沉浸式文化体验场所。
6.5.2.3 宜设有沉浸式文化娱乐活动。
6.5.2.4 宜运用 AR、VR、MR、裸眼 3D、4D/5D、全息投影等技术，提供沉浸式体验设施和服务。
6.5.2.5 应有沉浸式体验项目管理制度。
6.6 信息服务
6.6.1 网络信息服务
6.6.1.1 旅游景区宜建立面向公众的网络信息发布渠道，包括网站/网页等，提供公共信息服务准确、及时。
6.6.1.2 旅游景区网站/网页应按有关规定提供旅游景区的基本信息，包括票价、开放时间\旅游景区特色、主要景观、旅游景区区位、乘车路线、旅游景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、旅游景区节庆活动举办、景点维护修缮、游览注意事项、自然灾害预警、疫情防控知识等。
6.6.1.3 旅游景区网站/网页等媒介应及时公布相关信息，包括所在地道路改线、旅游景区特色活动、景点维修等信息。
6.6.1.4 可提供小程序、移动端应用或第三方平台等方式在线咨询服务。
6.6.2 公众信息服务
6.6.2.1 旅游景区应提供公众信息资料，包括景区宣传册、宣传页、音视频、导游图和导游材料等。
6.6.2.2 公众信息资料应品种多样，内容准确丰富、特色突出。
6.6.2.3 公众信息资料提供的基本信息应文字准确、真实。
6.6.3 广播信息服务
6.6.3.1 应提供覆盖旅游景区服务范围的广播服务；播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。
6.6.3.2 广播服务内容包括背景音乐、导览服务信息、安全提示、紧急通知、疫情防控知识等。
6.6.3.3 背景音乐的选择应符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。
7 配套服务
7.1 停车场服务
7.1.1 设施要求
7.1.1.1 停车场和停车区的面积与旅游景区正常时段客流量相适宜。
7.1.1.2 停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好。
7.1.1.3 有停车场指引和停车分区，标线指示明显，设回车线。
7.1.1.4 停车场应设置监控系统，突现无死角监控。
7.1.1.5 收费停车场应配备有相应的设施。
7.1.1.6 应设置有出租车、网约车等停靠区。
7.1.2 人员服务
7.1.2.1 负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。
7.1.2.2 收费停车场应明示收费标准，并提供相应的服务和管理。
7.1.2.3 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
7.1.2.4 做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，确保场内车辆和公共设施的安全。
7.1.2.5 发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。
7.2 交通服务
7.2.1 设施设备
7.2.1.1 旅游景区内游览路线布局合理、通行顺畅，与环境相协调，无交通安全隐患。
7.2.1.2 应根据需要，设置与旅游景区规模相适应的车站点、专用停车场、船舶码头、电瓶车、游览车、索道、缆车等交通工具和设施。
7.2.1.3 通讯设施布局合理，入口、出口及游人集中场所和游步道沿途应设有公用电话并具备紧急呼叫求援功能，公用电话亭标志醒目，与环境协调。
7.2.1.4 旅游景区应设立区域广播网，播放旅游景区游人须知，安全提示等。
7.2.1.5 旅游景区内交通通信设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。
7.2.1.6 景区导览设施设备应符合本文件6.3项要求。
7.2.2 服务要求
7.2.2.1 旅游景区从事交通工具（如电瓶车、游船、索道缆车等）的服务人员（如司机、操作人员等）应将游客安全放在首要位置，严格遵守操作安全规程，缓速行驶。
7.2.2.2 注意上下交通工具游客的安全。地面交通工具行驶中应注意避让游客。
7.2.2.3 发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。
7.3 餐饮服务
7.3.1 设施设备
餐饮设施和管理应符合T/XYZJY 005相关规定。
7.3.2 服务要求
7.3.2.1 旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。
7.3.2.2 服务人员每年应定期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。
7.3.2.3 服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。
7.3.2.4 餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。
7.3.2.5 应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票，不欺客、不宰客。
7.3.2.6 应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。
7.4 购物服务
7.4.1 购物服务设施
7.4.1.1 购物点布局合理，商铺类型配置得当；购物点周边宜设置游客休息区或休闲餐饮场所。
7.4.1.2 购物商铺建筑风格应与旅游景区主题相符，建筑体量、高度与周边环境相协调。
7.4.1.3 主要购物区可设在旅游景区出口处附近，以方便游客。
7.4.1.4 旅游商品种类丰富，宜开发文创纪念品，突出郴州市及本旅游景区特色。
7.4.2 服务要求
7.4.2.1 旅游景区管理方对其管理区域内的购物服务，应承担管理或监管的责职。
7.4.2.2 所售的商品应符合GB/T16868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。
7.4.2.3 严禁销售过期、 变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。
7.4.2.4 购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区特色的旅游商品， 但不应强迫游客购买或尾随兜售。
7.4.2.5 所售商品均应明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。
7.4.2.6 旅游景区内的大型购物区（店）宜提供电子收款机（POS机）刷卡、 自助银行取款（ATM）等服务。
7.5 卫生医疗服务
7.5.1 旅游景区卫生环境要求
7.5.1.1 游览环境应保持整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放。
7.5.1.2 应配备足够的保洁工作人员和设施。
7.5.1.3 公共场所卫生应服务 GB 37488、GB 37489.1 的要求。
7.5.1.4 住宿场所卫生应符合 GB 37487 的要求。
7.5.1.5 自然水域水环境质量应达到 GB 3838 标准。
7.5.1.6 水上游乐项目卫生应符合 GB 37489.3 的要求。
7.5.2 垃圾处理
7.5.2.1 应拥有足够数量的分类垃圾桶/箱，且位置适宜，与环境相协调。
7.5.2.2 垃圾清扫、清运应及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。
7.5.2.3 存放垃圾的设施设备和场地应保持清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。
7.5.2.4 应设有垃圾集中处理场地。
7.5.3 旅游厕所
7.5.3.1 位置分布、厕所侧位数量应服务 GB/T 18973 的要求
7.5.3.2 建筑应与本景观相协调、应体现洛阳文化元素。
7.5.3.3 应配备完好的水冲、盥洗、通风设备等。
7.5.3.4 应配备专人管理。
7.5.4 医疗救护服务
7.5.4.1 应设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。
7.5.4.2 应配备必要急救设备和急救服务。
7.5.4.3 应与当地医疗机构建立联动救护机制。
7.6 环境服务
7.6.1 资源保护
7.6.1.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。
7.6.1.2 旅游景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、攀爬文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视。
7.6.1.3 旅游景区应具备节能、节水措施。
7.6.2 绿色发展
7.6.2.1 旅游景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。
7.6.2.2 旅游景区开发利用自然资源应以保护为前提，注重发展生态旅游。
7.6.2.3 旅游景区内商业设施、游客休息区、临建设施等应布局合理， 造型与景观相协调，方便游客使用。
7.6.2.4 不应使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7.6.3 环境美化
7.6.3.1 营造优良的环境氛围；绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。
7.6.3.2 夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求，注重营造夜间景观，发展夜间旅游。
7.6.3.3 旅游景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。
7.6.4 用水安全
7.6.4.1 旅游景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量应达到 GB 3838 规定的Ⅰ 类标准。
7.6.4.2 游景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量应达到 GB 3838 规定的Ⅱ类标准。
7.6.4.3 拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离。
8 安全服务
8.1 安全管理
8.1.1 应明确管理机构、部门，落实安全责任人，建立健全规章制度、应急预案。
8.1.2 应急处置预案应包括但不限于：
—— 森林火灾；
—— 地质灾害；
—— 气象灾害；
—— 游客意外事件
8.1.3 应建立紧急救援机制。
8.1.4 应在规定区域内接待游客，未开放或未开发区域应采取“人防+技防+物防”等有效措施阻止游客进入。
8.1.5 应根据气候、温度等变化，采取管控措施，并公示。
8.1.6 应建立风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。
8.1.7 应建立安全管理制度，并有效实施。
8.1.8 应做好安全信息的沟通、收集、播报、公示等。
8.2 救助服务
8.2.1 应建立紧急救援机制，配备旅游景区紧急救援人员。
8.2.2 应设旅游景区内部救援电话，并在危险路段、游客集中地、门票、游客指南中公布。
8.2.3 安全档案记录应准确、齐全。
9 服务评价与改进
服务评价与改进参照T/XYZJY 001中的第10章。
适用范围
本文件规定了“郴心服务”旅游景区服务的总体要求、人员要求、景区服务要求、配套服务、安全服务、服务评价与改进。
本文件适用于郴州市行政区域内接待海内外游客的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。
是否包含专利
否
