主要技术内容
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ
1 范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4 服务品牌建设要求……………………………………………………………………………………… 1
4.1 服务品牌战略……………………………………………………………………………………… 1
4.2 服务品牌定位……………………………………………………………………………………… 2
4.3 服务品牌设计……………………………………………………………………………………… 2
4.4 服务品牌创新……………………………………………………………………………………… 2
4.5 服务品牌传播……………………………………………………………………………………… 2
4.6 建设评价…………………………………………………………………………………………… 3
5 服务品牌管理要求……………………………………………………………………………………… 3
5.1 服务品牌设计及改进机制………………………………………………………………………… 3
5.2 风险管理机制……………………………………………………………………………………… 3
5.3 从业人员职业化培育规划………………………………………………………………………… 3
5.4 服务品牌建设职责………………………………………………………………………………… 3
5.5 服务品牌建设保障制度…………………………………………………………………………… 3
5.6 服务品牌要素保护机制…………………………………………………………………………… 3
5.7 档案及信息管理制度……………………………………………………………………………… 4
6 服务品牌认证评价……………………………………………………………………………………… 4
6.1 建设要求测评……………………………………………………………………………………… 4
6.2 管理要求评价……………………………………………………………………………………… 4
6.3 认证模式的选用及组合…………………………………………………………………………… 4
6.4 认证结果…………………………………………………………………………………………… 5
附录A (规范性) 服务品牌建设要求测评工具………………………………………………………… 6
附录B(规范性) 服务品牌管理要求审核工具………………………………………………………… 8
附录C(规范性) 评价指标计算………………………………………………………………………… 11
C.1 品牌知名度测量方法……………………………………………………………………………… 11
C.2 品牌认知度测量方法……………………………………………………………………………… 11
C.3 品牌美誉度测量方法……………………………………………………………………………… 11
C.4 品牌忠诚度测量方法……………………………………………………………………………… 12
附录D(资料性) 获取服务品牌评价指标的调查问卷示例…………………………………………… 13
参考文献…………………………………………………………………………………………………… 15
表1 评价结果和认证级别对应关系……………………………………………………………………… 5
表A.1 服务品牌建设评价内容和标准…………………………………………………………………… 6
表B.1 服务品牌管理成熟度等级描述及对应分值……………………………………………………… 8
适用范围
本文件规定了机场和航空公司服务品牌认证的建设要求、管理要求以及服务品牌认证评价。
本文件适用于认证机构实施机场和航空公司服务品牌认证活动,服务提供者也可参照使用。
是否包含专利
否
