主要技术内容
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 服务目标
快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。
服务的目标是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。
5 服务要求
提供快捷、准确的服务。
顾客等候时间：顾客入座后至开始点菜时间，规定不超过3分钟。
顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，原则不超过3分钟。
有效快捷的处理顾客的投诉。
6 三级服务考核检查
要求
为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司品控部的抽查、运营部的综合检查、单店之间的互查。
公司监察办对各单店的抽查
6.2.1 组织形式与职责
由公司品控部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
6.2.2 检查考核的内容、方式和时间
检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。
检查方式与时间：
a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
b)由检查考核小组进行不定期检查
检查结果：公司品控部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和运营部的考核评价中。
公司运营部对各单店的综合检查
6.3.1 组织形式与职责
公司运营部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
6.3.2 检查考核的内容、方式和时间
检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。
检查方式与时间：
a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
b)由检查考核小组进行随时检查
c)由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）
d)发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）
检查结果：公司运营部对各单店综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。
重大节日活动期间的检查由运营部主要负责。
单店之间的互查
6.4.1 组织形式与职责
由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在运营部规定的区域内对各单店的餐厅服务进行检查和考核，并根据检查情况如实填写运营部统一发放的检查表单。
6.4.2 检查考核的内容、方式和时间
检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。
检查方式与时间：
a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）
b)由检查考核小组进行随时检查
c)发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）
检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。
6.4.3 检查考核评价
评比按百分制的方法计算单店得分
a)公司品控部对各单店的检查占30％
b)公司运营部对各单店的检查占40％
c)单店之间的互查占30％
每季度的综合分数作为公司考核单店长工作的依据之一。
年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。
检查、考核要求
各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。
检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。
除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店长对前厅各岗位服务规范和标准的检查。
适用范围
本文件规定了单店服务管理规范的服务目标、服务要求、三级服务考核检查。
本文件适用于单店服务管理。
是否包含专利
否
