主要技术内容
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ
1 范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4 总体原则………………………………………………………………………………………………… 2
4.1 公正性……………………………………………………………………………………………… 2
4.2 规范性……………………………………………………………………………………………… 2
4.3 经济性……………………………………………………………………………………………… 2
4.4 一致性……………………………………………………………………………………………… 2
5 认证对象………………………………………………………………………………………………… 2
6 通用服务要求…………………………………………………………………………………………… 2
7 通用管理要求…………………………………………………………………………………………… 3
7.1 服务质量管理体系………………………………………………………………………………… 3
7.2 管理目标…………………………………………………………………………………………… 3
7.3 组织结构…………………………………………………………………………………………… 3
7.4 资源配置…………………………………………………………………………………………… 3
7.5 服务需求管理……………………………………………………………………………………… 3
7.6 服务及服务产品设计机制………………………………………………………………………… 3
7.7 风险管理机制……………………………………………………………………………………… 4
7.8 从业人员职业化培育机制………………………………………………………………………… 4
7.9 服务质量监测……………………………………………………………………………………… 4
7.10 服务质量提升机制………………………………………………………………………………… 4
7.11 投诉受理及处置机制……………………………………………………………………………… 4
7.12 持续改进…………………………………………………………………………………………… 4
7.13 档案及信息管理机制……………………………………………………………………………… 4
8 通用服务认证要求……………………………………………………………………………………… 4
8.1 通用要求…………………………………………………………………………………………… 4
8.2 服务特性测评……………………………………………………………………………………… 5
8.3 管理要求评价……………………………………………………………………………………… 5
8.4 认证模式的选用及组合…………………………………………………………………………… 6
8.5 认证结果…………………………………………………………………………………………… 6
附录A (资料性) 服务蓝图……………………………………………………………………………… 8
A.1 概述………………………………………………………………………………………………… 8
A.2 服务蓝图绘制步骤………………………………………………………………………………… 8
A.3 服务蓝图构成要素8 …………………………………………………………………………………Ⅰ
附录B(规范性) 民航服务特性测评工具……………………………………………………………… 10
B.1 测评工具模版及填写方法………………………………………………………………………… 10
B.2 示例………………………………………………………………………………………………… 10
附录C(规范性) 管理成熟度评价工具………………………………………………………………… 11
C.1 民航服务管理成熟度等级划分要求……………………………………………………………… 11
C.2 单条成熟度对应分值……………………………………………………………………………… 13
参考文献…………………………………………………………………………………………………… 15
图A.1 常规的服务蓝图构成要素………………………………………………………………………… 9
表1 评价结果和认证级别对应关系表…………………………………………………………………… 7
表B.1 民航服务特性测评工具模版…………………………………………………………………… 10
表B.2 民航服务特性测评工具使用示例……………………………………………………………… 10
表C.1 民航服务管理成熟度等级要求………………………………………………………………… 11
表C.2 管理成熟度等级参考分值……………………………………………………………………… 13
适用范围
本文件确立了民航服务认证的总体原则、认证对象,规定了民航服务认证的通用服务要求、管理要
求及服务认证要求。
本文件适用于认证机构实施民航服务认证活动,实施民航服务的服务提供者规范其服务活动时参
照使用。
是否包含专利
否
