主要技术内容
（1）范围：本标准是针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理等方面的运营管理规定了相关要求。本标准适用于呼叫中心的运营管理，以及对呼叫中心管理质量水平的评估。
规范性引用文件：下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096-2008 声环境质量标准、GB/T 35273-2020 信息安全技术 个人信息安全规范、SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求。
（2）术语和定义：给出了本文件需要界定的术语和定义。
（3）呼叫中心运营管理基本要求：呼叫中心作为运营主体，应本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并形成指导性文件，在实施过程中不断改进和完善。运营管理目标同时注重高质量的客户满意度水平和培养优秀人才。 呼叫中心运营管理的具体过程包括：战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理。
（4）评价要求：针对所有要求制定相应的评价及等级要求，共有129个考核要点。其中，评价指标的满分为1000分， 评价等级共分为5个等级，分别是A级、B级、C级、D级和E级。
适用范围
本文件规定了呼叫中心运营管理评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。
本文件适用于呼叫中心运营管理的评价。
是否包含专利
否
