主要技术内容
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ
1 范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4 总体要求………………………………………………………………………………………………… 2
5 服务要求………………………………………………………………………………………………… 2
5.1 话术………………………………………………………………………………………………… 2
5.2 受理………………………………………………………………………………………………… 2
5.3 质检………………………………………………………………………………………………… 3
5.4 外呼………………………………………………………………………………………………… 3
5.5 回访………………………………………………………………………………………………… 3
5.6 储存………………………………………………………………………………………………… 3
5.7 信息分析和报告…………………………………………………………………………………… 3
5.8 质量指标…………………………………………………………………………………………… 3
6 管理要求………………………………………………………………………………………………… 4
6.1 服务质量管理体系………………………………………………………………………………… 4
6.2 管理目标…………………………………………………………………………………………… 4
6.3 组织结构…………………………………………………………………………………………… 4
6.4 资源配置…………………………………………………………………………………………… 4
6.5 服务需求管理……………………………………………………………………………………… 5
6.6 服务及服务产品设计机制………………………………………………………………………… 5
6.7 风险管理机制……………………………………………………………………………………… 5
6.8 从业人员职业化培育机制………………………………………………………………………… 5
6.9 服务质量监测……………………………………………………………………………………… 5
6.10 服务质量提升机制………………………………………………………………………………… 5
6.11 投诉受理及处置机制……………………………………………………………………………… 5
6.12 持续改进…………………………………………………………………………………………… 6
6.13 档案及信息管理机制……………………………………………………………………………… 6
6.14 现场管理…………………………………………………………………………………………… 6
6.15 智慧化建设………………………………………………………………………………………… 6
7 服务认证评价…………………………………………………………………………………………… 6
7.1 服务特性测评……………………………………………………………………………………… 6
7.2 管理要求评价……………………………………………………………………………………… 6
7.3 认证模式的选用及组合…………………………………………………………………………… 6
7.4 认证结果6 ……………………………………………………………………………………………Ⅰ
附录A (规范性) 航空公司客服中心服务测评工具…………………………………………………… 8
附录B(规范性) 管理成熟度评价工具………………………………………………………………… 12
B.1 航空公司客服中心服务管理成熟度等级划分要求……………………………………………… 12
B.2 单条成熟度对应分值……………………………………………………………………………… 16
附录C(资料性) 质量指标和管理目标的计算公式…………………………………………………… 18
参考文献…………………………………………………………………………………………………… 20
表1 评价结果和认证级别对应关系表…………………………………………………………………… 7
表A.1 航空公司客服中心服务特性测评工具…………………………………………………………… 8
表B.1 航空公司客服中心服务管理成熟度等级描述表……………………………………………… 12
表B.2 航空公司客服中心服务管理成熟度对应分值工具表………………………………………… 16
适用范围
本文件规定了航空公司客服中心的服务要求、管理要求以及服务评价要求。
本文件适用于认证机构实施航空公司客服中心服务认证活动,实施客服中心服务的服务提供方规
范其活动时参考使用。
是否包含专利
否
