主要技术内容
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ
1 范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4 总体要求………………………………………………………………………………………………… 1
5 服务要求………………………………………………………………………………………………… 1
5.1 休息室环境与设施………………………………………………………………………………… 1
5.2 休息室服务………………………………………………………………………………………… 3
6 管理要求………………………………………………………………………………………………… 6
6.1 服务质量管理体系………………………………………………………………………………… 6
6.2 管理目标…………………………………………………………………………………………… 6
6.3 组织结构…………………………………………………………………………………………… 6
6.4 资源配置…………………………………………………………………………………………… 6
6.5 服务需求管理……………………………………………………………………………………… 6
6.6 服务及服务产品设计机制………………………………………………………………………… 6
6.7 风险管理机制……………………………………………………………………………………… 6
6.8 从业人员职业化培育机制………………………………………………………………………… 6
6.9 服务质量监测……………………………………………………………………………………… 7
6.10 服务质量提升制度………………………………………………………………………………… 7
6.11 投诉受理及处置机制……………………………………………………………………………… 7
6.12 持续改进…………………………………………………………………………………………… 7
6.13 档案及信息管理制度……………………………………………………………………………… 7
7 服务认证要求…………………………………………………………………………………………… 7
7.1 服务特性测评……………………………………………………………………………………… 7
7.2 管理要求评价……………………………………………………………………………………… 7
7.3 认证模式的选用及组合…………………………………………………………………………… 7
7.4 认证结果…………………………………………………………………………………………… 7
附录A (规范性) 休息室服务测评工具………………………………………………………………… 9
附录B(规范性) 管理成熟度评价要求………………………………………………………………… 14
B.1 休息室服务管理成熟度等级要求………………………………………………………………… 14
B.2 单条成熟度对应分值……………………………………………………………………………… 19
表1 不同服务认证等级的休息室空间的要求…………………………………………………………… 2
表2 不同服务认证等级的休息室最低餐饮种类标准4 ……………………………………………………Ⅰ
表3 评价结果和认证级别对应关系……………………………………………………………………… 8
表A.1 休息室服务测评…………………………………………………………………………………… 9
表B.1 民航服务管理成熟度等级要求………………………………………………………………… 14
表B.2 管理成熟度对应分值…………………………………………………………………………… 19
适用范围
本文件规定了民用机场休息室服务认证的服务要求、管理要求以及服务认证要求。
本文件适用于认证机构实施机场休息室服务认证活动,实施机场休息室服务的服务提供者规范其
服务活动参考使用。
是否包含专利
否
