主要技术内容
前言……………………………………………………………………………………………………………Ⅲ
引言……………………………………………………………………………………………………………Ⅳ
1 范围…………………………………………………………………………………………………………1
2 规范性引用文件……………………………………………………………………………………………1
3 术语和定义…………………………………………………………………………………………………1
4 总体要求……………………………………………………………………………………………………1
5 服务要求……………………………………………………………………………………………………2
5. 1 中转便利化服务下机场中转服务……………………………………………………………………2
5. 2 国内通程航班机场中转服务…………………………………………………………………………4
5. 3 国际航班中转服务……………………………………………………………………………………4
5. 4 中转增值服务…………………………………………………………………………………………6
6 管理要求……………………………………………………………………………………………………7
6. 1 服务质量管理体系……………………………………………………………………………………7
6. 2 管理目标………………………………………………………………………………………………7
6. 3 组织结构………………………………………………………………………………………………8
6. 4 资源配置………………………………………………………………………………………………8
6. 5 服务需求管理…………………………………………………………………………………………8
6. 6 服务及服务产品设计机制……………………………………………………………………………8
6. 7 风险管理机制…………………………………………………………………………………………8
6. 8 从业人员职业化培育机制……………………………………………………………………………8
6. 9 服务质量监测…………………………………………………………………………………………8
6. 10 服务质量提升机制……………………………………………………………………………………8
6. 11 投诉受理及处置机制…………………………………………………………………………………8
6. 12 持续改进………………………………………………………………………………………………8
6. 13 档案及信息管理机制…………………………………………………………………………………9
7 服务认证评价………………………………………………………………………………………………9
7. 1 服务特性测评…………………………………………………………………………………………9
7. 2 管理要求评价…………………………………………………………………………………………9
7. 3 认证模式的选用及组合………………………………………………………………………………9
7. 4 认证结果………………………………………………………………………………………………9
附录A（规范性） 中转服务测评工具………………………………………………………………………10
附录B（规范性） 管理成熟度评价工具……………………………………………………………………17
B. 1 中转服务管理成熟度等级要求……………………………………………………………………17
B. 2 单条成熟度等级对应分值…………………………………………………………………………19
参考文献………………………………………………………………………………………………………21
表1 评价结果与认证级别对比………………………………………………………………………………9
表A. 1 中转服务特性测评工具……………………………………………………………………………10
表B. 1 中转服务管理成熟度等级描述……………………………………………………………………17
表B. 2 管理成熟度等级参考分值…………………………………………………………………………19
适用范围
本文件规定了机场中转服务认证的总体要求服务要求、管理要求以及服务认证评价。
本文件适用于认证机构实施机场中转服务认证活动，实施机场中转服务的服务提供者规范其服务活
动时参考使用。
是否包含专利
否
