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ICS03

团体标准

T/MDFR 4—2022

牟定腐乳售后服务技术规范

2022-10-17发布2022-11-13实施

牟定县腐乳协会发布

现行 T/MDFR 4—2022

牟定腐乳售后服务技术规范

公布日期：2022-10-17 发布日期：2022-10-14 实施日期：2022-11-13

所属团体：牟定县腐乳协会标准发布公告

分类信息

国际标准分类 03 社会学、服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输 -> 03.080 服务 -> 03.080.20 公司(企业)的服务

中国标准分类 -

国民经济分类 A 农、林、牧、渔业 -> A01 农业 -> A012 豆类、油料和薯类种植 -> A0121 豆类种植

研制信息

起草单位牟定县腐乳协会牟定县市场监督管理局牟定县农业农村局牟定县食品药品检验所中企智赢科技（北京）有限公司云南羊泉生物科技股份有限公司云南牟定石羊天和食品有限公司周家芬食品加工厂云南牟定彝乡妹生物科技股份有限公司云南牟定水润园食品有限公司

起草人王知荣滕绍彬李汉超习　琨曹　磊董绍友杜德海王俊林李　莹袁　昊张洪源李心仪徐德明李　岗

范围

主要技术内容 3　术语和定义 GB/T 27922、DB53/T 713给出的术语和定义适用于本文件。 4　责任和义务 4.1 牟定腐乳地理标志产品生产企业 4.1.1 建立明确的售后服务标准和流程，规划并建立售后服务体系、受理客户投诉通道。 4.1.2 及时向经销商传达服务活动相关信息，接受经销商或消费者的服务请求，并提供咨询服务及投诉受理，履行与经销商或消费者达成的服务承诺。 4.1.3 建立顾客满意度测评机制，按照SB/T 10409的规定组织开展顾客满意度调查和测评分析，并根据测评结果持续改进产品和服务。 4.1.4 配合消费者维权组织开展消费纠纷调查和处置。 4.2 经销商 4.2.1 建立受理消费者投诉通道，及时回应消费者提出的服务请求或咨询投诉。 4.2.2 向牟定腐乳地理标志产品生产企业反馈消费者的投诉或改进意见。 4.2.3 配合牟定腐乳地理标志产品生产企业开展顾客满意度调查或为消费者提供相关增值服务。 4.2.4 配合消费者维权组织开展消费纠纷调查和处置。 5　服务内容 5.1 牟定腐乳地理标志产品生产企业应为经销商或消费者提供如下售后服务： a）经销商或消费者提出的货物配送合理需求； b）经销商或消费者合理咨询的信息回复； c）经销商或消费者投诉的及时答复； d）经销商或消费者因产品质量问题提出退换货需求的及时答复； e）经销商或消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的其他合理需求的及时答复。 5.2 牟定腐乳地理标志产品经销商应为消费者提供如下售后服务： a）消费者提出的货物配送合理需求； b）消费者合理咨询的信息回复； c）消费者投诉的及时答复； d）消费者因产品质量问题提出退换货需求的及时答复； e）消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的其他合理需求的及时答复。 6　基本要求 6.1 牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应根据自身的经营模式通过自建或委托设立售后服务部门。 6.2 牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应建立与自身的经营策略、产品销售规模相适应的售后服务网点，并对售后服务网点及提供售后服务的人员进行有效管理，保持良好的视觉和服务形象。 6.3 投诉处理应按GB/T 17242的规定进行。 6.4 退、换货时限应符合国家有关规定。 6.5 提供服务到达的时间应符合服务承诺的要求。 7　售后服务质量测评及结果运用 7.1 售后服务质量测评牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应按GB/T 27922的规定建立售后服务评价机制，每年对售后服务质量进行测评。 7.2 结果运用应将售后服务测评结果运用于服务的改进和提高。

适用范围

是否包含专利否

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