主要技术内容
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 宗旨
质量考核的评价与改进主要围绕对顾客的服务质量展开。
5 考核服务项目
迎宾服务
主动、热情、提供信息。
商品促销
应用促销的基本技巧。
收银服务
快、准、灵活应对。
送货服务
及时、准确、注意细节。
售后服务
事先说明、规范程序、协调跟进。
退换货服务
事先说明、规范程序、协调跟进。
送宾服务
亲切、提供帮助、灵活应对。
其他专项服务
针对性、特色性、规范性。
6 实施评价
评价原则
客观公正的原则。
科学严谨的原则。
全面准确的原则。
评价过程
6.2.1 评价准备
应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限，评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。
评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。
应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。
对标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容：
a)给出评价工作的总体安排；
b)确定评价方法；
c)建立评价指标体系；
d)指标体系应能尽可能反应标准要求，准确衡量标准实施效果；
e)应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。
6.2.2 评价内容
符合性评价
根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价
应按评价方案确定实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则评价。通过验证、核实，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。
顾客评价
6.3.1 评价方法
各店铺都应当采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对自己店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。
6.3.2 处理方式
包括批评、抱怨在内的所有顾客意见，店长都要马上作出回答。
对于能够联系上的顾客，店长应作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在店铺内。
7 改进
改进原则
持续改进应按照P-D-C-A(计划-实施-检查-改进)管理模式进行。
日常改进
日常改进包括收集有关不符合信息，确定信息来源，分析不符合原因，制定纠正措施，对服务过程进行调整，避免不符合项再次发生。
信息来源
监督检查结果、日常工作记录中反馈的数据、顾客的意见。
数据分析
应组织有关员工通过对数据进行分析，确定现有的和潜在的问题根源，提出处理方案。
制定纠正和预防措施
根据数据分析和检查结果制定纠正和预防措施。
改进与跟踪
通过实施纠正举措，对服务管理过程进行改进或调整，直到达到预期的效果。提高员工的持续改进意识。同时对改进构成的有效性进行跟踪评价。
评价后的改进
根据定期或不定期的评价结果，应组织员工对不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并实施。
适用范围
本文件规定了服务质量考核评价与改进的宗旨、实施评价和改进。
本文件适用于服务质量的考核和评价。
是否包含专利
否
