鄂托克旗农畜产品产业协会自我承诺
鄂托克旗农畜产品产业协会发布的T/NXXH 076—2024《连锁店售后服务管理规范》团体标准遵循开放、公平、透明、协商一致和促进贸易和交流的原则，按照在本平台公布的《标准制定程序文件_NXXH》制定。T/NXXH 076—2024《连锁店售后服务管理规范》团体标准规定的内容符合国家有关法律法规和强制性标准的要求，没有侵犯他人合法权益。
鄂托克旗农畜产品产业协会在自愿基础上作出本承诺，并对以上承诺内容的真实性负责。
鄂托克旗农畜产品产业协会
2025年02月10日
| 团体详细信息 | |||
|---|---|---|---|
| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |
| 标准详细信息 | |||
|---|---|---|---|
| 标准状态 | 现行 | ||
| 标准编号 | T/NXXH 076—2024 | ||
| 中文标题 | 连锁店售后服务管理规范 | ||
| 英文标题 | Customer return and exchange management | ||
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 | ||
| 中国标准分类号 | |||
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 | ||
| 发布日期 | 2024年02月28日 | ||
| 实施日期 | 2024年03月07日 | ||
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘冬青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 | ||
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 范围 | 本文件规定了售后服务管理的顾客退换货管理、顾客致损管理、顾客投诉处理。 本文件适用于各门店顾客退换货的流程。 | ||
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 顾客退换货管理 宗旨 明确规范顾客退/换货作业流程，提高顾客满意度。 原则 一切以维护公司利益为前提，保证顾客权益和满意度的最大化，获得良好的市场信誉度。 职能分配 4.3.1 客服经理 出现退/换货纠纷问题，应该及时出面进行解决。 监督服务人员按退换/货工作流程操作，保证退换准确。 4.3.2 退换货处所有人员的责任 熟悉顾客退/换货须知。 正确填写顾客退/换货单及退/换货登记汇总工作。 维持退/换货处的环境清洁与退/换货商品的整齐摆放。 客服经理要做好相关部门沟通工作。 说明 顾客持销售清单、发票以及退/换的商品至退/换货处。 客服人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》。 如果符合退/换货条件填写《顾客退/换货单》，并加盖“退货”或“换货”章，请顾客签字确认。 将“顾客退/换货单”交给收银台。 顾客退换货：则收银台直接进行退换货处理，将退货明细输入进电脑，然后退款给顾客。 将退/换货单第一联保存好。 下班后要核对退/换货单据，客服部经理进行抽查监督 。 检查点 微笑服务，礼貌待客。 不与顾客发生争吵、打骂，坚持一切以顾客为中心的服务理念。 严格执行退/换货工作流程。 保持环境清洁，退/换货商品摆放整齐。 单据及印章妥善保管，不得遗失。 5 顾客致损管理 顾客致损说明 顾客在商店选购商品时，将商品损坏，使商品外观内在质量降低了等级，部分或全部失去了使用或观赏价值。 顾客致损处理 损坏商品的全部，照原价值赔偿。 部分损坏商品，修复后不影响出售的，按原价值的10%赔偿。 部分损坏商品，影响出售的，按程度不同应赔偿商品原价值的10%—50%。 损坏商品包装的，原则上以批评教育为主，对态度恶劣的，可按商品原价值的10%以下赔偿。 整套商品损坏其中一件，应先劝顾客将该套商品买走，否则按价值赔偿损坏的部分。 对于确认或有确实证明，该顾客是有意损坏商品的，应对其进行批评教育，并让其将该商品买走，否则移送公安机关处理。 对于不按规定交纳赔偿金的，防损部在规劝无效时，应移交公安机关处理。 对于确认非顾客原因造成的致损（商品摆放不当，易碎商品没有采取安全防护措施等）由商店承担损失并酌情对相关责任人进行处罚。 赔偿金额由营运部按上述标准提出，经值班经理确认，由营运部和防损部共同执行。 对于赔偿款要及时冲抵。 注：当顾客损坏商品时，应先劝顾客将该商品按原价值买走，如顾客确实不愿买，再按上述条款。 6 顾客投诉处理 职能分配 6.1.1 客服部经理 检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准。 特殊客诉处理。 定期向经理做投诉工作汇报。 做好部门对内、对外沟通工作。 6.1.2 客服组员 负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行。 做好部门的沟通工作。 将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。 流程说明 顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。 通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。 在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案。具体解决措施如下： a)属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由采购向供应商索要支付，若供应商不愿承担报请经理核准后，由公司负担； b)属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付； c)属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。 在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报相关部门经理及店长进一步协商解决。 客服组员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服领导留存，便于查询与统计。 客诉的处理技巧 6.3.1 员工话术规范用语 应该说的： a)“也许您可以试试……? ”； b)“我来帮你……”； c)微笑； d)询问； e)倾听； f)引导； g)走动工作； h)有效率； i)满意服务。 不应该说的： a)“难道你不知道…… ?!”； b)“我不知道 !” “这不关我的事！”； c)打断顾客； d)断言； e)推卸责任； f)盲目承担责任 ； g)强加于人； h)不理睬。 6.3.2 普通顾客的解决规范 应该做的： a)“您如果还不能满意我们可以协商解决? ”； b)“您认为解决的最好方案是什么?”； c)“您的要求和我们的规定有差别,如还不能让您满意,我们需要用一种妥当的方法解决”； d)“您觉得我们什么时候我们共同解决最好的办法”。 不应该做的： a)“爱找谁找谁,我也没办法”； b)“你愿意往哪告就去哪?”； c)“实在不行就法庭上见”； d)“我就是这种解决方法,你随便”； e)“我们店的规定,谁也别想违反”。 6.3.3 客诉的操作规范 各门店应于入口处、出口处、服务中心、卖场等显著位置设立顾客意见箱，应保持书写用具，空白顾客投诉建议表及填写示范样张。 顾客意见箱钥匙由店总助理保管 ，并于每日上午9：00及下午16：00前开启交予店总。 店长将处理部门及责任人注于意见表上由店总助理交付该部门负责处理人员处理，并做编号登记。 部门负责处理人员须于顾客投诉日起24小时内回复处理方式，并追踪至结案，将结果填在意见表内交回店总助理。 店长助理交店总签署同意处理结果后留档备查。 其它问题投诉依本流程办理。 任何个人或部门不得藏匿投诉信件，一经查证属实做严重违纪处理。 店长必要时应亲自致电回馈顾客投诉处理结果(每周至少2件)。 电话投诉，各分店有专用的投诉电话，(该投拆电话须有录音功能)并于DM海报服务中心入口处、出口处等显著位置告示顾客。 总机人员接到电话投诉应礼貌倾听，并做电话记录，注明投诉人姓名、联系电话、地址、投诉对象（商品、人员、设施）。 接听电话人员如能当即处理应当即处理，如不能则先向顾客致歉，并承诺24小时内回复处理方式。 将投诉记录交客服助理。 客服助理收到投诉记录，在协调相关部门主管后，由专人将客诉处理完毕，并将处理结果做记录交店总指示后交部门助理存档。 现场投诉服务中心，退换货处为主要接待投诉处。 接待顾客现场投诉之工作人员应礼貌倾听，问清投诉内容、投诉对象后能当即处理则当即处理，否则应立即提交客服部部长及值班经理。 现场投诉原则上应当场解决，如当场确实未能及时处理者应做书面记录，告知顾客24小时内处理或配合顾客要求时间处理。 客服部门应对投诉做书面记录，并交客服助理，等处理完毕后将处理结果记录后存档。 现场客诉处理应避免其它顾客聚集哄闹，应将投诉顾客及时转换场所如防损办公室，顾客接待处等。 注意事项。 各门店应于每年向保险公司投保公众责任险及财产险，以便损失发生后减少风险。 现场客诉人员应不定时接受客诉技巧及相关法律知识的培训与辅导。 界定重大客诉（食品变质、商品质量、环境设施造成顾客人身、财产遭受较严重损失）应第一时间告知店总，并由店总酌情上报店群营运长，经营企划室,健康安全部,防损部。 重大客诉应由店长判断是否须申请法律顾问援助。 对于重大典型客诉案例，应记录在案并做好分析工作以便日后进行教育训练。 禁止由供应商单独出面处理客诉，如需供应商参与应由门店人员为主，供应商协同处理 。 客诉处理完毕后续追踪应对投诉之顾客是否再次光临店内须以追踪。 店内应对店内发生之客诉的状况予以改善，不得再有类似状况发生。 检查点 处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。 处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。 处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 如顾客购买商品有严重瑕疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。 如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。 处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。 不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。 |
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| 是否包含专利信息 | 否 | ||
| 标准文本 | 不公开 | ||
| 标准公告 | |||
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| 标准发布公告 | 2025/1/14 18:31:04 | ||
*由鄂托克旗农畜产品产业协会于2025/1/14 18:31:04在团体标准信息平台公布，最后修改时间：2025/1/14 18:31:04
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