发布人：中国质量协会
发布时间：2024-10-25
顾客满意度是衡量组织服务质量和顾客忠诚度的重要指标，也是组织提升核心竞争力和市场份额的关键因素。中国质量协会发布的《顾客满意度测量和评价准则》团体标准，旨在规范顾客满意度测量工作，提升测量过程和结果的科学性、有效性，引导组 织有意识地应用顾客满意度测量结果，促进组织的顾客满意管理水平和核心竞争力持续提升。 满意度测量是高质量发展的客观需要，是党和政府联系群众的重要桥梁。一方面，满意度是衡量区域、行业、企业高质量发展的重要标准，是体现未来竞争力的前置性指标。国家提出质量强国战略，提出落实这项战略需要制定和发布质量分级分类团体标准，鼓励探索市场化采信评估机制。企业作为高质量发展的微观主体，可以根据满意度测量结果制定详细的措施计划，应用测量分析数据和结果到组织的管理实践以达到持续改进。另一方面，满意度测量满足党和政府科学决策、民主决策，建立服务型政府需求。满意度测量可以使人民群众及时了解公共事务，拓宽表达渠道，反映利益诉求，评价重大政策实施成效，有利于保障人民群众的知情权、表达权、参与权和监督权，丰富了社会主义 民主形式，拓宽了社会主义民主渠道。满意度的测量和评价体现了以人民为中心的发展理念，人民既是发展的主体，也是受益者和评价者。 本文从标准的制定背景、主要内容、企业应用和标准推广，分析标准对于促进组织持续改进的指导与建议。 标准的制定背景 随着市场经济的发展和消费者权益意识的增强，顾客对于产品和服务的需求和期望越来越高，不仅关注产品和服务本身的质量、性能、价格等属性，还关注产品和服务所带来的价值、体验、情感等因素。因此，组织要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须以顾客为中心，不断提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，形成稳定的市场份额和品牌优势。 然而，在实际工作中，许多组织对于顾客满意度的测量和评价遇到各种困难也存在一些问题： ·测量方法不科学、不规范，导致测量结果不准确、不可信； ·测量过程不透明、不公开，导致测量结果缺乏权威性、公信力； ·测量结果不及时、不反馈，导致测量结果缺乏应用性、有效性； ·测量结果不分析、不改进，导致测量结果缺乏价值性、持续性。 为了解决这些问题，规范顾客满意度测量工作，提升测量过程和结果的科学性、有效性，引导组织有意识地应用顾客满意度测量结果，促进组织的顾客满意管理水平和核心竞争力持续提升，中国质量协会在广泛征求各方意见的基础上，制定了《顾客满意 度测量和评价准则》团体标准。 标准的主要内容 目前，在如何开展满意度测量，如何引导组织增强用户满意理念方面，有很多技术类、管理类标准，但尚未将满意度测量开展的流程以及测量结果如何应 用系统地进行梳理、整合。本标准以PDCA质量管理 思想为指导，从满意度测量工作如何做，测量结果如何应用到企业管理形成闭环，如何评价测量工作、实现持续改进。《顾客满意度测量和评价准则》团体标准是一项综合性、指导性的标准，适用于各类组织和行业，包括制造业、服务业、公共事业等。标准体现的“323”思想(即三个关键过程、两个PDCA循环和三个应用主体),帮助读者更好地理解标准。 三个关键过程。包括测量过程、管理过程和评价过程。测量过程通过明确测量需求、编制测量方案、策划实施、实施测量、处理数据、分析数据、编制报告7个条款规定了测量工作如何开展。管理过程针对顾客满意度在企业管理中的作用和价值日益凸显，提出了顾客满意度在企业管理中的应用方法。评价过程通过评价顾客满意度测量工作，以评促建，提升顾客满意度测量过程的规范性，从而确保满意度结 果的科学性和有效性。 两个PDCA循环。一个是顾客满意度测量应用于企业管理过程的管理闭环(测量过程+管理过程),另一个是顾客满意度测量工作本身的改进提升评价循环(测量过程+评价过程)。 三个应用主体。测量的主体、应用的主体、评价的主体不同，标准应用可有所侧重。标准可以作为企业和第三方测量机构开展满意度测量的操作规范、项目执行标准，也可以作为企业开展满意度测量后应用在管理工作的指导，以及可作为对测量项目进行过程评价和验收的依据。 三个关键过程、两个PDCA 循环和三个应用主体的关系可详见图1
标准的核心思想是：通过科学、规范、有效的顾客满意度测量和评价，获取顾客对于组织产品和服务的需求和期望，分析组织在满足顾客需求和期望方面的优势和不足，制定并实施相应的改进措施，提升组织在产品质量、服务质量、品牌形象等方面的水平，增强组织与顾客之间的关系，实现组织与顾客之间的共赢。 应用标准进行用户满意经营管理 2022年，中国质量协会对近百家各行业优秀企业开展了用户满意经营工作的调研，回收有效问卷54份。七成以上的企业将顾客满意度测量结果应用到企业管理的不同活动中，如应用于顾客和市场战略的制定中，将测量结果反馈给新产品开发、营销服务部门等进行持续改善。七成以上企业应用顾客满意度测量结果在管理中做了不同程度的管理改善，如丰富了与顾客沟通的渠道、加强了品牌建设等工作。 《顾客满意度测量和评价准则》团体标准对于促进组织持续改进有着重要的指导作用。根据标准要求，组织可考虑从以下几点思考对用户满意经营工作进行改进： 建立以顾客为中心的组织文化和价值观，将顾客满意度作为组织的核心目标和重要指标，将顾客满意管理贯穿于组织的战略规划、运营管理、持续改进等各个环节； 建立完善的顾客满意度测量和评价数据管理平台，对测量和评价结果进行系统化、数字化、可视化的存储、分析和展示，提高数据的可获取性、可利用性、可比较性和可追溯性； 建立有效的顾客满意度测量和评价应用机制，根据测量和评价结果，分析组织在满足顾客需求和期望方面的优势和不足，制定并实施相应的改进措施，监督并评估改进效果，形成持续改进的闭环； 建立开放的顾客满意度测量和评价沟通渠道， 通过多种方式和媒介，向内部人员、外部顾客、社会公众等各利益相关方，传递组织在顾客满意方面的理念、成就、计划等信息，增强组织在顾客满意度方面的信誉和影响力。 小结 《顾客满意度测量和评价准则》团体标准是一项具有重要意义和价值的标准，为组织提供了一套科学、规范、有效的顾客满意度测量和评价方法， 标准的发布是适应新时代市场竞争下企业管理的迫 切需求。 附件：标准应用案例。 |
